Jak se bránit pomluvám na internetu – 3. díl

Vydáno 14. září 2008 na blogu Digitální marketing

V prvním díle jsme si ukázali, jak se bránit pomluvám ve vyhledávačích, v druhém na blozích, diskusních fórech a sociálních sítích. Dnes si řekneme něco o motivaci útočníků. Útočníky jsem rozdělil do několika skupin.

1. Nemá zájmy, ale chce ukázat moc

Mnoho lidí, kteří ovládají SEO, píšou blogy a pohybují se v sociálních sítí, jsou mladí kluci mezi 15 a 25 lety. Ještě toho moc nedokázali a nejsou známí, ale chtějí světu říci: „Podívejte se, já jsem ten a ten a dokážu to a to. Dokážu porazit velký symbol.“ Agresivita je v lidech přítomna. Může být vybíjena ve válkách, sportu, budování, hrách nebo vytváření něčeho. Pokud ji obzvláště mladý člověk nikde nezúročuje, může si ji vybíjet takto na internetu. Jeho cílem není škodit, ale představit se světu a ukázat, že něco dokázal.

I když nemusí zveřejnit své jméno, lidé mu (málokdy „jí“) najednou houfně chodí na jeho blog nebo reagují na jeho diskusní příspěvky. Dosud nikoho nezajímal. Nyní k němu přicházejí desítky, stovky nebo tisíce lidí denně. A protože obdiv (v jeho myšlení „návštěvnost“) je návykový, může se posunou do třetího typu (viz níže).

Navíc se útočníkovi dostává uspokojení z toho, že porazil symbol. Museli byste zažít ten pocit, jaké to je, když vidíte, že po zadání značky X je na prvním místě ve vyhledávači web značky X a hned pod ním váš blog s titulkem ve stylu X – nejhorší značka na světě. Tvůrci se dostává zadostiučinění, že „něco dokázal“. Cítí se jako David bojující proti Goliáši. Sám jsem měl dříve takové sklony, takže vím, jak opojný je to pocit – a stačí přitom tak málo.

Útočí se samozřejmě proti známým cílům, které jsou pro útočníka symboly. McDonald’s je symbol. Kdybyste prodávali sebehorší hamburgery a utlačovali zaměstnance a dodavatele, ale jmenovali se Franta Voňásek, můžete si být jisti, že dlažební kostka – virtuální nebo kamenná – poletí proti McDonald’s.

2. Škodiči

Tento typ lidí je evolucí z předchozího dílu. Takovýto člověk má psychické problémy – ať už krátkodobé, nebo dlouhodobé. Své neurózy řeší tím, že škodí ostatním. Na internetu padají společenské zábrany a on může dělat věci, které by si „v reálu“ nedovolil.

Krátkodobě mu škození přináší uspokojení, které ale není trvalé. Škození je jako droga: na chvíli uspokojí (ba přímo ďábelsky opojí), ale za chvíli potřebujete další dávku.

3. Bojovníci za pravdu

Bojovníci za pravdu jsou jinou evoluční větví prvního typu s příměskem druhého. Mají potřebu vše zkoumat a odhalovat kdejakou „špatnost“. Sami v sobě budují pocit a vytváří jej i v ostatních, že „toto je člověk, kterému jde o dobro“.

Jako „dobro“ mohou pojmenovat cokoli: čistotu HTML kódu, marketingové techniky, zdraví lidí, ideje v politice, „jak to má být“ atd.

Většinou nemají příliš zkušeností s reálným byznysem nebo politikou, protože v obojím je zapotřebí dělat občas kompromisy a ne vždy můžete vše udělat bezchybně. Protože oni ale nemusejí dělat chyby (nejde udělat moc chyb, když jenom píšete o chybách druhých) ani kompromisy (jednoduše napíšete článek, který si pověsíte na vlastní web), domnívají se, že i ostatní musejí být „dokonalí podle jejich gusta“. „Bojovník za pravdu“ rád sklízí obdiv lidí. Nechce vám primárně uškodit, chce si budovat svou aureolu.

„Bojování za pravdu“ poukazováním na chyby druhých je totiž skvělý prostředek pro budování image – příkladem je třeba Barack Obama. Nevíte, co ten člověk dokázal a co prosazuje a jak toho chce dosáhnout, ale víte, že „chce vymést tu špínu z Washingtonu“.

4. „Přisadím si“

Tento typ útočníka následuje ostatní. Není většinou iniciátorem, ale rád se přidá k honu, často anonymně. Má z „přisazení si“ pocit něčeho vzrušujícího, emocionálně si uleví (mnohdy od něčeho úplně jiného) a občas si i myslí, že je na té správné straně. Lid miluje hry a toto je forma hry.

5. Poškozený zákazník

Poškozený zákazník je jeden z nejhorších typů útočníků. Ukazuje totiž, že jste skutečně selhali.

Uvedu osobní příklad, abych ukázal, jak takový zákazník smýšlí a jedná: nakupoval jsem v americkém e-shopu Macy’s. Jejich e-shop akceptuje jenom americké platební karty, což jsem nevěděl. Nikde to nebylo zmíněno. Vždy, když jsem odeslal objednávku, mi web oznámil, že karta nebyla autorizována a objednávka nebyla přijata. Zkusil jsem to celkem pětkrát.

Systém stále hlásil to samé a navíc, že nic nemám objednaného. Při pohledu na svůj účet jsem se zhrozil: částka za nákup byla pětkrát zablokována. Vypadalo to, že mi Macy’s strhne pětkrát částku, ale nic mi nepošle. To vyděsí každého.

Abych si emocionálně ulevil, začal jsem na weby hodnotící e-shopy (v USA jich mají hodně a jsou velmi navštěvované) psát ta nejhorší hodnocení na Macy’s. Navíc to bylo jednoduché: jednou jsem sepsal svůj negativní zážitek a pak jej jen kopíroval na všechna možná místa.

Macy’s mezitím můj problém během víkendu (sic!) vyřešil – nicméně mé velmi negativní hodnocení na hodnotících webech zůstalo.

Správně by měl Macy’s tato hodnocení sledovat a po vyřešení mě požádat, abych hodnocení stáhl nebo upravil. Abych k tomu byl motivován, mohli mi např. nabídnout, že po napsání doplnění nebo stáhnutí kritiky mi pošlou malý konkrétní dárek.

6. Konkurenti

Myslíte si, že vás konkurenti nemohou pomlouvat nebo vám na internetu škodit? Mohou, pokud pro to mají své důvody. Taková pomlouvačná kampaň stojí okolo 250 000 Kč – a protože bude pravděpodobně dělána profesionálně, nebudete schopni nikomu nic dokázat.

Cíle mohou být různé: aby lidé nekupovali váš produkt, aby přešli k jejich firmě, osobní zájmy, aby se snížila cena vašich akcií, aby vás mohli koupit atd.

7. Bývalí zaměstnanci

„Snažíme se být k zaměstnancům velmi vstřícní. Ale občas se najde někdo, komu se něco nelíbí, a pak nás všude pomlouvá,“ říkal mi místopředseda představenstva nadnárodní firmy. S bývalými zaměstnanci bojují firmy všude ve světě.

Občas se stane, že se z vašich bývalých zaměstnanců stanou konkurenti – a pak se můžete těšit na pěkné útoky na internetu.

8. Rodina

Blízcí jsou jedni z nejhorších útočníků. Jejich jednání je často velmi emocionální a odmítají používat logiku a domýšlet důsledky svých činů. Je zaznamenáno mnoho případů, kdy se (řekněme si to na rovinu) bývalé přítelkyně, manželky, milenky snažily poškodit své bývalé partnery, „aby ten pes trpěl stejně, jako nyní trpím já“.

Cílem je způsobit bolest, emocionálně si ulevit, očernit v rozvodovém nebo dědickém řízení („na internetu jsem si dohledal, že paní X provádí…“). Takový útočník nevidí samozřejmě realitu objektivně a navíc je jeho cílem vyloženě škodit. Proto o vás bude zveřejňovat nepravdivé informace a zveličovat.

Původní článek vyšel na webu Strategie.cz:
Jak se bránit pomluvám na internetu – 3. díl

Stali jste se obětí pomluv na internetu a nevíte si rady? Naše internetová reklamní agentura RobertNemec.com vám může pomoci. Kromě dalších služeb zajišťujeme i Online Reputation Management (ORM), jehož cílem je, aby se o vás na internetu psalo co nejvíce pozitivně a naopak negativní informace byly smazány.