Na co se vás zeptáme poté, co nám pošlete poptávku

Vydáno 13. června 2017 na blogu Podnikání

Každý měsíc nám chodí desítky poptávek po našich službách. Jejich znění je většinou ve smyslu, že poptávající potřebuje pomoci s marketingem nebo s konkrétním kanálem. Nemá smysl dělat marketing pro marketing, vždy by měl vést k nějakému byznysovému cíli. Proto od počátku komunikace potenciální klienty důkladně zpovídáme. Přečtěte si, jak u nás takový úvodní rozhovor vypadá a co všechno a proč potřebujeme pro zahájení spolupráce vědět.

Když nás kontaktuje potenciální klient, který má zájem o naše služby, nejprve mu zavolá náš business development manager, aby se ho zeptal, co ho trápí a s čím mu můžeme pomoci. Poptávky jsou totiž většinou stručné a poptávající přesně netuší, co potřebuje.

Druhým důvodem, proč si s potenciálním klientem nejprve dlouze telefonujeme, je, že potřebujeme rozhodnout, zda se jemu i nám vzájemná spolupráce vyplatí. Pro kvalifikaci používáme metodu BANT, se kterou přišlo v 80. letech IBM. Za zkratkou se skrývají pojmy Budget, Authority, Need a Time.

Potřebujeme zjistit, jaký rozpočet má klient vyhrazený na marketing. Zaměřujeme se na střední a větší firmy, se kterými navazujeme dlouhodobou spolupráci a spravujeme jim buď kompletní online marketing nebo jeho podstatnou část. Naším cílem je skutečně klienta někam posunout, výrazně mu zvýšit obrat nebo zisk. A to při rozpočtu tři ani třicet tisíc měsíčně nedokážeme, protože na to nebudeme mít prostor.

Druhým hlavním kritériem je Need, tedy co a jestli vůbec klient potřebuje. Stane se, že klient má málo zákazníků a chce zvýšit návštěvnost pomocí SEO (optimalizace pro vyhledávače). Problém ale může být ve skutečnosti v tom, že má nepřehledný web a složitý nákupní proces, takže spousta zákazníků nákup nedokončí, i když by chtěli. Lepším řešením v tomto případě může být audit UX (uživatelské zkušenosti) nebo CRO (optimalizace konverzního poměru).

Druhým aspektem je, že klient poptává určitou službu, protože se mu líbí nebo je zrovna in a každý ji chce, ale přitom ji jeho byznys vůbec nepotřebuje. Typicky je to správa sociálních sítí, u kterých mají klienti pocit, že by měli být na Facebooku, Twitteru i Instagramu, protože tam jsou přece všichni.

Kritéria Authority a Time jsou v našem případě spíše doplňková. Zjišťujeme, komu budeme prezentovat námi navržené řešení, kdo rozhoduje o případné spolupráci a kdy se do ní chtějí pustit. Pokud je to za více než půl roku, může být situace úplně jiná a nemá smysl detailně plánovat postup prací.

Dobrý den, s čím vám můžeme pomoci?

Na co se tedy při úvodním telefonátu ptáme? Jak už bylo řečeno, typická otázka na úvod zní: “S čím vám můžeme pomoci?”. Zajímá nás, jaký problém klient skutečně řeší. Nastavení PPC kampaní nebo SEO není problém. Problémem jsou malé tržby, příliš vysoké náklady, nízká návštěvnost webu, nízký konverzní poměr apod.

Další část našich dotazů se týká samotné firmy, jejích produktů nebo služeb a zákazníků. Co nabízejí, jak se odlišují od konkurence, jaké jsou jejich unikátní prodejní argumenty, kdo jsou jejich zákazníci a v čem jim jejich produkty zlepšují život.

Chceme vědět, jaké marketingové kanály využívali doteď a s jakými výsledky. Kde si myslí, že mají rezervy, nebo s čím nejsou spokojeni u stávající agentury.

Že ptát se na obrat z jednotlivých kanálů nebo marže při prvním telefonátu je příliš důvěrné? Nezřídka se potenciální klienti diví, proč to proboha potřebujeme vědět. Jednoduše proto, že bez těchto informací nedokážeme vyhodnotit, jestli se klientovi i nám vzájemná spolupráce vyplatí.

Chováme se zodpovědně a pouštíme se do projektů, o kterých jsme přesvědčeni, že pro klienta mají smysl. Může se stát, že potenciálního klienta odmítáme a rozmlouváme mu investici do konkrétního kanálu, protože v něm pro něj nevidíme přínos. Nebo je jeho byznys příliš malý a spíše než fullservisová agentura se pro něj hodí využít služby nějakého freelancera na správu daného kanálu.

Navíc bychom všechny tyto informace stejně potřebovali vědět, než se pustíme do práce. Protože si vážíme času lidí, kteří nás kontaktují, snažíme se co nejvíc rizikových faktorů a naopak možný potenciál odhalit právě už při prvním telefonátu.

Samozřejmě osobní kontakt je důležitý, rozhodně ho nepodceňujeme a ze zkušenosti víme, že hraje velkou roli ve spokojenosti klienta. Ale skutečně nemá smysl organizovat osobní schůzku, abychom na jejím konci zjistili, že klientův očekávaný rozpočet je sotva polovina toho, kolik by bylo potřeba investovat, abychom dosáhli očekávaného cíle nebo aby pro něj naše práce měla aspoň nějaký přínos.

Nejsme samoobsluha, nekoupíte si u nás 10 deka PPC a 20 deka SEO

Z obecných briefů posílaných agenturám se většinou dozvíme základní informace o firmě, jejích produktech/službách, co má být obsahem nabídky a rozpočet. Chybí ale zásadní informace – z jakých kanálů jim chodí návštěvníci, co jim generuje největší tržby, kolik naopak do jednotlivých kanálů investují a co chtějí změnit. Bez toho nedokážeme sestavit smysluplnou nabídku.

Stejně tak nedokážeme potenciálnímu klientovi odpovědět, “kolik u nás stojí správa PPC kampaní”. Čas potřebný na správu se liší podle velikosti firmy, šířky sortimentu a s tím souvisejícím množstvím vyhledávacích dotazů, četnosti změn v sortimentu, konkurenčnosti, nutnosti hlídat rozpočet a mnoha dalších faktorů.

Potřebujeme zjistit, jak klientovi doposud fungovaly jednotlivé kanály, identifikujeme největší chyby, které je třeba rychle opravit, a plánujeme konkrétní činnosti v daných kanálech, abychom dosáhli stanového cíle.

I když začínáme spolupráci jen prací na jednom kanálu, chceme zjistit, jaké má výsledky, jestli v něm jsou chyby a kde je největší potenciál na zlepšení. Při jeho správě se ale neomezujeme jen na něj. Stává se, že sice máme na starost PPC kampaně, ale zjistíme, že je potřeba upravit web, protože pro spoustu vyhledávacích dotazů neexistují vstupní stránky, nefunguje interní vyhledávání nebo nákupní proces je zbytečně složitý.

Uvědomujeme si, že klienti, tj. majitelé firem nebo manažeři, nejsou odborníci na marketing, neznají detailně možnosti a limity jednotlivých kanálů. Proto již od začátku komunikace vysvětlujeme, jak kanály fungují, co obnáší dané činnosti, kolik času zaberou a proč jsou potřeba.

Od začátku máme na mysli hlavní cíl – aby díky nám klient více vydělával. A to se stane jen když budeme jasně vědět, odkud a kam jdeme, jaké máme prostředky a že je cíl dosažitelný.