Mějte pod kontrolou, co se o vás na sociálních sítích říká
Americká banka Wells Fargo tento rok otevřela Social Media centrum, které zaměstnává několik desítek lidí a denně monitoruje až 4 000 vybraných příspěvků na Facebooku, Twitteru, LinkedInu a YouTube a Pinterestu. Banka tímto způsobem zachycuje veškeré zmínky, které se jí týkají a mohly by poškodit její pověst.
Každé ráno si na schůzce social media tým určí okruh témat, které budou daný den sledovat. Tím mohou zasáhnout do vybrané komunikace (zpravidla aktuální témata, která se na sociálních sítích právě řeší), vtipně na ni reagovat či poskytnout svůj vlastní názor.
Veškerá komunikace, která z banky přes sociální sítě vychází, je striktně monitorovaná a dohlíží na ni tzv. manažer rizik, který každý příspěvek před zveřejněním musí schválit. Informace, která nepotřebuje před publikováním schválení, je “Děkujeme za váš příspěvek”. I přesto je hlavní výhodou social media centra rychlost, kterou mohou zaměstnanci na různé příspěvky reagovat. Díky tomu se bance například úspěšně povedlo vyvrátit zvěsti o zavedení 5 dolarového poplatku za přijímání vnitrostátních vkladů.
Wells Fargo rozhodně není jedinou společností, která se snaží dění na sociálních monitorovat a budovat a ochránit si svoji reputaci.
Toto úsilí stojí banku nemalé peníze. Ne každá společnost si to může dovolit. Existuje však řada nástrojů (placených i zdarma), které vám mohou pomoci sociální sítě monitorovat. Na stránkách SocialMediaToday najdete například seznam 50 nástrojů pro monitoring, analýzu a správu sociálních sítí, které vám v tomto usílí mohou značně pomoci.
Jak se firma KLM Royal Dutch Airlines zapsala díky Twitteru do historie
Firma KLM Royal Dutch Airlines je jednou z nejlépe komunikujících společností na sociálních sítích. Doslova na nich září. V loňském roce se rozhodla zřídit novou linku z Amsterdamu do Miami a první let naplánovala na 27. března. Na Twitteru aerolinky hudební producent Sied Van Riel požádal, jestli by se let mohl uskutečnit o týden dříve. Aerolinky mu odpověděly, že pokud sežene dostatečný počet pasažérů, naplánují první let na 21. března. Během hodiny bylo letadlo obsazeno.
KLM se tak zapsala do historie jako první společnost, která přeplánovala let na základě žádosti přes Twitter. Navíc se zapsala do Guinessovy knihy rekordů, když během zmíněného letu uspořádala taneční párty v nejvyšší nadmořské výšce.
Právě letecká společnost KLM se ve svém nedávném průzkumu zabývala otázkou, jak silné je propojení mezi firemní reputací a sociálními sítěmi. Do průzkumu zahrnula více než 3500 respondentů. Každému byla mimo jiné položena otázka: jakou mírou se zapojujete do social media aktivit KLM Royal Dutch Airlines. Z průzkumu vyplynuly dva hlavní závěry:
- Úroveň zapojení zákazníků do social media aktivit společnosti pozitivně souvisí s vnímáním reputace společnosti u nezákazníků.
- Zákazníci, kteří jsou aktivnější na sociálních sítích, se i více zapojují do social media aktivit společnosti.
Doporučí-li vás zákazník, máte téměř vyhráno
Budování pozitivního Word-of-Mouth Marketingu (předávání informací mezi zákazníky samotnými) dokáže nejlépe ovlivnit vnímání společnosti veřejností. Firmy by se měly snažit zapojit fanoušky do dění na sociálních sítích, věnovat jim pozornost a učit se od nich a přímo i nepřímo nabádat k tomu, aby sdělili svůj názor.
To ostatně dokládá i průzkum společnosti Nielsen. Z něj vyplývá, že 92 % procent lidí věří doporučení svých známých a rodiny více než jakýmkoliv dalším formám reklamy. Navíc placená forma propagace se v očích zákazníků stává stále méně důvěryhodnou (od roku 2009 je to pokles o více než 20 %). Celých 85 % fanoušků stránky na Facebooku je v případě spokojenosti ochotno firmu doporučit svým přátelům.
Všechny firmy si musí dát pozor na to, co na sociální sítě sami nasdílí, ale také co se o nich vypráví. Je důležité co možná nejrychleji reagovat na potřeby nebo obavy svých zákazníků. Naslouchat jim a snažit se dle jejich potřeb zkvalitňovat své služby. Zatímco na odpověď emailem jsou lidé ochotni čekat i několik dnů, na sociálních sítích chtějí reakci v řádech minut, maximálně hodin.
Nevěnuje-li firma fanouškům pozornost, může být pracně budovaná pověst během minut tatam. A nezáleží na tom, jestli informace, které o firmě kolují na sociálních sítích, jsou pravdivé či nikoliv. Vaši zákazníci mají pravdu vždy. Sam Walton, zakladatel obchodního řetězce Walmart, jednou řekl: „Je tu jen jeden šéf: zákazník. A ten může vyhodit kohokoli ve firmě od šéfa až po podřízené tím, že jednoduše začne utrácet své peníze jinde.“
Věnujte svým zákazníkům maximální péči. Nebo alespoň lepší péči, než nabízí vaše konkurence. Zákazníci to ocení a vám se to vyplatí. Udělejte vaši firmu nezapomenutelnou. Pokud s tím potřebujete pomoci, neváhejte se obrátit třeba na kolegu Aleše Botka, který v naší agentuře platí za experta na sociální sítě.
Zdroje:
zkusim to