Všechno se motá kolem péče o zákazníky. A je to tak správně. Ale kdo přemýšlí o lidech, kteří o zákazníky pečují. Jsou oni v pohodě? Pokud ano, bude se zeměkoule točit tím správným směrem – do nákupního košíku – pořád dokola.

Máme málo lidí

Dost možná jste nestihli sehnat posily či brigádníky na infolinku, kteří by pomohli s náporem e-mailů, telefonů, chatů, messengerů… Odpověď na otázku, jestli je to potřeba, najdete ve svých statistikách hovorů a e-mailů. Teď už ale rozhodně můžete být v klidu – už je stejně pozdě.

Zaučování posil odstartujte nejpozději začátkem října. Vánoční šílenství začíná už první týden v listopadu a tak je za měsíc musíte dostat do formy. To je opravdu minimální množství času, které potřebuje průměrný český člověk k tomu, abyste ho mohli s klidným spaním pustit na telefonní linku a ke klávesnici.

Jasně, říkáte si: „Za týden to musí zvládnout levou zadní”. Koneckonců vy jste zodpovědní za své myšlenky, ale…

Většina vánočních nakupujících budou vaši prvozákazníci. Máte první a někdy taky poslední příležitost ukázat, jací jste.

Samozřejmě si to nechcete pokazit ani u stálých zákazníků. Ti jsou už zvyklí na váš výkon a budou citliví na chyby. Pokud se jim nebudete věnovat, přijdete o ně.

Ale vy chcete, aby se vrátili i po Vánocích – noví i ti stálí zákazníci. A vrátí se – když budou jejich zážitky tak dobré, že na ně nezapomenou. Budou totiž vědět, že vy to zvládáte i o Vánocích, tak proč byste to nezvládli jindy.

A pozor – ne každý nezapomenutelný začátek začíná příjemně, musí tak ale skončit. Ve skutečnosti má taková zkušenost mnohdy větší efekt, než když jde od začátku všechno hladce.

Složitější situaci nevyřeší člověk, kterého máte ve firmě 14 dní i s cestou. Za tu dobu si ještě ani neudělal vztah s vámi, natož se zákazníky. Netvrdím, že výjimky neexistují. Ale ty jsou jen na potvrzování pravidel.

 

Příklad z praxe

Třiadvacátého vám volá ubrečená paní. Její balík leží už 5 dní v černé díře s názvem depo. Do Vánoc ho mít nebude. Navíc pětadvacátého jedou na hory a její syn tak bude muset oslavit Silvestrovskou párty bez mikiny s logem Zbrojovky.

Můžete ji odbýt, že za to přece může dopravce, nebo se pokusit najít řešení.

Zaměstnanec, který je u vás ve firmě pár dní, není schopný vymyslet a správně provést jedinečná řešení ještě jedinečnějších případů. Zkušeného pečovatele o zákazníky to nezaskočí, v klidu zákazníka vyslechne a přinese řešení:

 

„Pošleme balíček znovu přímo na hory, přibalíme omluvu od Ježíška za zpoždění, souhlasíte?”

 

Nevymlouvejte se na to, že ani tak dopravce nemusí balík mezi svátky doručit. A už vůbec nezmiňujte, co když už je objednávka zaplacená, co když zákazník bude mít pak dva balíky, co když jeden ztratíme – tohle umíte vyřešit, když budete chtít! Alespoň se pokuste pro své zákazníky udělat víc, než by udělali ostatní a máte je v hrsti. I když nakonec dopravce nedorazí.

 

TIP: Jak to málo využít na maximum

Předpokládejme, že běžně máte infolinku v provozu od 8 do 17 hodin. Co kdybyste před Vánoci přidali ještě neděli večer? Trošku protimluv, že? Nemáme lidi a máme pracovat ještě v neděli?

Možná nemusíte všichni sedět na infolince v pátek odpoledne, když hovorů není tolik, a místo toho si k tomu můžete sednout v neděli večer na pár hodin a vyčistit si e-mailovou schránku, než se vám ta pondělní sněhová koule začne nabalovat. Klidnější chvilky hledejte opět ve statistikách hovorů.

Stejně tak můžete ve slabší dny někomu dát volno a požádat ho, aby strávil místo toho den v práci v sobotu. Prodejte jim to tak, že je lepší jít nakupovat dárky v pracovní dny než o víkendu.

 

Aby se vám zaměstnanci nezbláznili

Nestíháte? Udělejte pár jednoduchých věcí, které vám pomohou. Začněte samopřiznáním, že Vánoce opravdu jsou náročné období.

 

TIP: Mějte pochopení

Netvařte se před personálem na infolince, že se vlastně nic neděje, že jde o jednorázový nápor, který musí v klidu zvládnout a že za pár dní budou mít zase klid. Jsou to lidi – potřebují donést kafe, když je jim mizerně, chtějí podrbat na zádíčkách, když je jim smutno. Potřebují, abyste je motivovali – ne sráželi k zemi.

Dejte jim v rozumné míře najevo, že víte, jak to teď mají těžké. Jděte jim příkladem a přiložte ruku k dílu. Nikomu nepomůže, když budete postávat u kávovaru a vyprávět vtipy, zatímco oni nebudou stíhat obědovou pauzu. Mimochodem ten vtip jim můžete poslat každé ráno e-mailem – kdyby byl i vtipný, bylo by to fajn.

 

TIP: Udržujte dobrou náladu

Nemůžete celý den být s týmem a udržovat přiměřenou hladinu štěstí. Potřebujete je naučit, aby si dobrou náladu uměli udělat sami. Pokud máte v týmu pozitivní lidi, soustřeďte se na ně. Když udržíte klaďase v dobré náladě, budou v týmu rozsévat radost za vás. Zároveň se snažte upozornit slimáky, kteří ožírají vaši zahrádku, že jejich stěžování teď zrovna nikomu moc nepomůže.

Pozn.: Víte, že když řeknete uklízečce, která vám nevytírá pod košem, že se vám líbí, jak si všímá všech detailů a neopomene žádné smítko prachu i na místech, kde vás samotné by to ani nenapadlo, hned druhý den vám pod tím košem vytře? Zajímavé, že?

Citát z praxe: Kvalitního vedoucího poznáte tak, že umí motivovat a podržet svůj tým. A kvalitní tým poznáte podle toho, že umí motivovat a podržet svého vedoucího. Každý má občas výpadek, ale nikdo na něj nemusí být sám. Budujte tým, se kterým si budete vzájemně pomáhat – i o Vánocích.

 

TIP: Přidejte ruku k dílu

Sedněte si večer k e-mailu infolinky a vyřešte pár dotazů. Zkuste u toho moc věcí nepokazit, protože tím týmu neuděláte moc radost. Předpokládám, že během roku nejste v přímém kontaktu se zákazníkem – přesto, že byste měli. Využijte šanci si se zákazníky napřímo promluvit.

 

TIP: Buďte hlásná trouba

Musíte být stoprocentní v předávání informací svému týmu – potřebují vědět o všech akcích, změnách. Nesmí získat pocit, že se věci dozvídají od zákazníků.

Založte si Daily News kalendář a posílejte jim notifikace – změny otevírací doby prodejen, prodlevy dodavatelů zboží, ztracené kamiony dopravců, skluz na skladu…

Přihlaste lidi z infolinky do vašeho newsletteru a donuťte je ho číst. Zmiňte se, že by se měli chodit dívat na web a mít u toho otevřené oči. Vymyslete zkrátka způsob, díky kterému si budete jistí, že ví všechno, co potřebují.

TIP: Informujte na webu

Soustřeďte se na informace na webu. Ale začněte u svých lidí. Zeptejte se, na co se zákazníci pořád ptají, co potřebují vědět a tyto informace pak dejte tam, kde by si jich mohlo všimnout alespoň nějaké procento lidí, které volá a píše.

Pokud vaši zaměstnanci infolinky chtějí nějaké změny či úpravy na webu, poslouchejte je. Ne vždy sice budou dávat smysl, ale pochvalte je za každou aktivitu. Společně si řekněte pro a proti. Potom zvažte, jestli ten nápad dokáže nějak využít.

Pravděpodobně zjistíte, že zákazníky teď trápí hlavně dvě věci.

• Stihne mi zboží přijít do Vánoc?
• Mohu zboží po Vánocích vrátit nebo vyměnit, když se nebude líbit?

 

Otázka č.1 Můžu zboží vrátit nebo vyměnit po Vánocích?

Je samozřejmé, že umožníte zákazníkům vrátit nebo vyměnit zboží i po Vánocích. Kde tyto informace máte? Na homepage? A kolik lidí k vám na web chodí přes tuto stránku?

 

Co udělat hned:

Všichni ale musí kliknout na tlačítko přidat do košíku, všichni musí kliknout na tlačítko odeslat objednávku a všichni od vás dostanou potvrzení objednávky. Přidejte informaci o výměnách a vrácení na tato místa.

Kdybyste se báli, že delší lhůta na vrácení zvyšuje počet vratek, je to zbytečné. Ve skutečnosti je to naopak.

 

Otázka č.2 Stihne mi zboží přijít do Vánoc?

Nic neslibovat – to je celkem dobrá zásada. Nikdy nemůžete vědět, jestli někdo nevykrade kamión s balíky, sypače zase nevyjedou nebo balík nedostane nikdo jiný. Není potřeba říkat, že něco stoprocentně stihneme. Stačí říci, že pro to uděláte všechno, co je ve vašich silách. Tak si pojistíte, že vás zákazník nenařkne ze lži.

 

Co udělat hned:

Úplným základem je poslat zákazníkovi e-mail o expedici objednávky, včetně trackovacího odkazu – ne jen s číslem zásilky. Přidejte jemně vtipně a vánočně laděný text o rychlosti dopravců a zdůrazněte nutnost sledování odkazu. Část z nich nebude volat vám, ale zkusí to nejdřív u dopravce – dejte jim tam na něj telefon ;)

V závislosti na dopravcích, které máte, byste letos měli být schopní doručit balíky expedované v úterý 18. prosince. To je ale opravdu šibeniční den. A aby to nebylo tak jednoduché, nezáleží jen na dopravci, ale na konkrétním depu. V některých městech není problém, zatímco v jiných ano.

 

Co udělat hned:

Pokud necháte zákazníky na webu vybírat dopravce a víte, že některý je lepší než jiný, dejte toho lepšího na první pozici. Většina zákazníků si nechá prvního, kterého máte defaultně vybraného.

Když budete mít aktuální informace, můžete zákazníky v průběhu dokončování objednávky upozornit, že s tímto dopravcem trvá doručení v předvánočním období 3 až 5 dní anebo taky 10 až 15 dní.

 

Malá, malá

Nakonec jedno poškrábání na zádíčkách – nebojte se. Na Vánoce není nikdo dobře připravený. Výhodou nákupního šílenství je, že začalo už dopravou zdarma, pokračuje Black Friday a plynule přechází do těch pravých Vánoc. Doba šílenství se prodloužila, intenzita zůstává, ale zvládnete to. Kupte si vonné svíčky, udělejte si svařák a když si budete říkat: „Já už nemůžu” – vzpomeňte si na Růžu.

3 tipy od Růži na závěr:

1. Poznámky u objednávek 

Zákazníci jsou vtipálci. Rádi ke každé objednávce připíší, že ji potřebují do Vánoc. To kdybyste si náhodou nevšimli, že jsou Vánoce. Napište jim k poli na poznámky, že když ho vynechají, půjde jejich objednávka rovnou na expedici – a tak si zvýší šanci, že balíček dorazí do Vánoc.

2. Platba bankovním převodem

V posledních dnech šílenství se zákazníkům občas těžko vysvětluje, že bankovní převod chvíli trvá a že objednávku nemůžete poslat bez přijaté platby. Tak prostě platbu bankovním převodem na ty poslední dny z webu vypněte.

3. Diskrétní balení od Ježíška

Pár zákazníkům uděláte radost, když balík zabalíte tak, že není poznat co je uvnitř. Děti jsou hodně zvědavé a rodiče nemají moc času přebalovat balík po cestě z pošty domů.

 

Pokud jste dočetli až sem, tak nám nezbývá než vám popřát pevné nervy během vánočního šílenství. Teď už víte, že pokud chcete, aby byli vaši zákazníci spokojení, musíte nejdříve začít u vašich zaměstnanců, kteří se o ně starají. Vyzkoušejte některý z našich tipů aplikovat ještě letos a dejte nám vědět, jak jste letošní Vánoce zvládli vy, vaši zaměstnanci i vaši zákazníci.