Buďte hodní a pošlete tento článek dál, prosíme:

Adresa článku bude vložena automaticky

Skvělá práce!

Článek byl odeslán

Děkuji vám.

Robert Němec, Ředitel,
agentura Robert Nemec

Strategická reklamní agentura

Jak zrušit fronty a čekání v ordinaci u lékaře – moje zkušenosti

Jak zrušit fronty a čekání v ordinaci u lékaře – moje zkušenosti

České zdravotnictví čeká jeden z největších skoků v jeho dějinách. Tento skok má šanci posunout naše zdravotnictví o celou úroveň výše.

Každý Čech se bude muset pravděpodobně dostavit ke svému praktickému (obvodnímu) lékaři a ten mu dá injekci s o?č..?k. Náš pan premiér a jedna veteránka tu injekci již dostali.

(Musím psát o?č..?k a nemohu to napsat napřímo, protože vyhledávače a sociální sítě jsou paranoidní vůči každému, kdo píše o o?č..?k. Naší strategické reklamní agentuře RobertNemec.com na čas zablokoval Twitter účet kvůli tomuto článku.)

Aktuální propočty ukazují, že na jednoho pacienta bude mít doktor 3 až 4 minuty. Lidé hořekují, že se to nedá zvládat, protože běžně čekají u obvodních lékařů klidně celé dopoledne.

Čekání v čekárně u lékaře je nesmysl, který je potřeba vymýtit stejně, jako jsme vymýtili pouštění žilou.

V čekárně většinou nemůžete ani pracovat, ani se léčit, což poškozuje zdravotní systém. Ale ještě se mohou zdraví nakazit od nemocných. Nemocní pak mohou chytnout nějakou nemoc navíc.

Já jsem u svého praktického lékaře nikdy nečekal. Proto jsem sepsal pravidla, kterými se jeho ordinace řídí. Zavedeme-li tato pravidla, můžeme eliminovat směrem k nule čekání v čekárnách u praktických lékařů.

Schválně neuvádím jeho jméno, a to ze tří důvodů:

  1. Když si jej vygooglíte, má i mnoho negativních recenzí. Ale podle mne je to od lidí, kteří odmítají akceptovat jeho disciplinovaný systém.
  2. V oblasti telemedicíny se pohybuje na hraně nebo nebo možná za hranou vyhlášek a dalších předpisů.
  3. Je extrémně efektivní. Díky tomu může podle vykazovat některé úkony jinak, než jsme zvyklí. Kdyby na to přišla zdravotní pojišťovna, asi by mu vypověděla smlouvu. Ale to je spíše problém našeho zastaralého myšlení. Více si o tom přečtěte níže.

Já jsem na něj dostal kontakt od mého advokáta. Ten lékař je extrémně chytrý s hlubokými znalostmi. Vždycky „čučím“, co toho ví.

Jak funguje management u mého praktického lékaře („obvoďáka“)

  1. Nejprve potřebujete data. Ale nemusíte vymýšlet kolo. Stačí sdílet data mezi lékaři. Takže můj praktický lékař zjistil/dozvěděl se od kolegů, že naprostá většina pacientů se dá vyšetřit za 20 minut. Takže si většinu ordinačních hodin rozdělil po 20minutových blocích.
  2. Pak je určitá pravděpodobnost, že někteří pacienti budou potřebovat 30 minut a jeden 60 minut. Takže dvě hodiny ze dne jsou určeny pro tyto případy.
  3. Pokud se takoví pacienti neobjeví, jsou tyto hodiny průběžně vyplňovány 20minutovými případy. Můžete tedy zavolat třeba v 10:00 a on vás vezme ve 13:00.
  4. Pokud data ukazují, že klesá počet případů na 30 a 60 minut, jsou tyto bloky eliminovány. Pokud stoupají, stoupá i počet těchto bloků, které jsou pevně dané na daný den.
  5. Musíte se objednat dopředu. Musíte! I kdybyste volali ten stejný den. Jde to i po emailu, ale telefon je lepší (viz níže). Není možné jen tak přijít.
  6. Pro urgentní případy (= fakt potřebuji jít k lékaři ještě dnes) je zablokován jeden blok ráno. Ten blok se různě natahuje, podle toho, jaké je období. Když je více urgentních případů, může být třeba dvě hodiny. Když je léto, nemusí existovat vůbec.
  7. V recenzích si lidé stěžují, že je na ně doktor a sestra hrubí, když zneužívají blok pro urgentní případy. Tedy tváří se, že takřka umírají, ale pak mají něco standardního, co by počkalo do dalšího dne. Zneužívání je ale potřeba zamezit. Málokdy máte takovou nemoc, která by a) vyžadovala praktického lékaře, b) museli jste ji vyřešit ještě dnes. Pokud umíráte, je lepší si zavolat sanitku.
  8. Co se dá vyřešit telefonicky, řeší se telefonicky. To platí jak pro vyšetření, tak když potřebuji nějaké potvrzení, žádanku apod. Cestou kolem ordinace si bez čekání jenom vyzvednu ten papír.
  9. Ordinací prostupuje u každého úkonu (ve smyslu managementu, nikoli zdravotního pojištění) myšlenka „Opravdu musí tento úkon vykonávat lékař? Nebo si jenom my myslíme/chceme/jsme navyklí, že to musí vykonávat lékař? A opravdu se musíme vidět osobně? Nešlo by to udělat na dálku?
  10. Sestra po telefonu rozhoduje, zdali jste případ na 20, 30 nebo 60 minut. V podstatě se jedná o rozhodovací/vývojový diagram, který bych zvládl naprogramovat snad i já. Upozorňuji, že se nejedná o stanovení diagnózy, ale o odhad, kolik asi zabere stanovení diagnózy a léčení.
  11. Mimochodem, nevím, zda to legální (jeden z důvodů, proč nezveřejňuji jméno mého praktického lékaře), ale některé léky a postupy u standardizovaných případů „předepisuje“ po telefonu sestra. Vyslechne si mě a protože má zkušenosti a vzdělání, zeptá se mě na několik věcí. Podle toho navrhne další postup a medikaci (léky).
  12. Lékař se podívá jenom na zápis telefonátu a odsouhlasí postup a medikaci. Zabere mu to minuty mezi jednotlivými pacienty. Ve výjimečných případech samozřejmě zasáhne a změní postup a léky. Ale to by se nemělo stávat. Pokud by se to stávalo častěji, je lepší upravit vývojový diagram a takovéto případy rovnou předávat lékaři.
  13. Lékař mi následně posílá do telefonu eRecept.
  14. V ordinaci mají skvělý CRM systém.
  15. Do CRM systému posílám i data od jiných úřadů. Jenom e-mailem, ale chtějí tam mít všechno. Každá ordinace by měla mít CRM systém.
  16. Nevím, jak velkou část případů je schopen tento systém odbavit přes „vyšetření sestrou“. Možná jenom 10 až 20 %. Ale i tak šetří čas a peníze zdravotnického systému (tedy nás všech, kteří platíme zdravotní pojištění), ale i čas a peníze můj.
  17. V podstatě by to ale zvládl chytřejší chatbot. Zdůrazňuji chytřejší. Lidé mají tendenci se vykecávat a popisovat věci oklikou. Proto mnoho chatbotů nefunguje. Také zdůrazňuji, že se jedná o standardizované (běžné) případy. Pokud chatbot nebo sestra zjistí, že by váš případ by mohl být komplikovanější, domluví se s vámi po telefonu lékař nebo si vás pozve do ordinace.
  18. Někteří pacienti se tohoto postupu až panicky děsí. Vyžadují lékaře i u chorob, kde jsou naprosto zaběhané a lékaři nemají žádnou přidanou hodnotu.
  19. Pokud jsem objednaný, musím se dostavit na minutu přesně. Jednou jsem měl asi zpoždění asi pět minut. Byl jsem dost nepříjemně seřván. Už jsem si v životě nedovolil přijít o minutu pozdě.
  20. Pokud by každý pacient přišel o pět minut později, tak se jim ten systém zhroutí už brzy ráno.
  21. Pacienti si na tvrdou disciplínu hodně stěžují v recenzích na tohoto praktického lékaře. Ale buď chcete trávit u lékaře jenom minuty, nebo mít svobodu volby přijít kdykoli se vám namane. Tedy i pozdě.
  22. Můj lékař zvládá i telemedicínu (poradenství po telefonu). Vykazovat telemedicínu umožnily mnohé zdravotní pojišťovny teprve letos. Já jsem si jí využíval už dávno (a podle mne ji můj obvoďák vykazoval jako návštěvu ordinace).

A teď nevýhody

Tento systém má několik „nevýhod“. Schválně píši nevýhody v uvozovkách, protože jsou to spíše šoky, na které nejsou Češi, ale ani někteří cizinci zvyklí. Mimochodem, je symptomatické, že v recenzích na lékaře si hodně stěžují Indové, kteří jsou známí svojí nedochvilností.

  1. Ano, opravdu se musíte objednat dopředu. V ideálním případě zavoláte. Já občas volám ten stejný den, kdy chci přijít. Sestra se vás zeptá na základní parametry a podle toho rozhodne, kdy máte přijít. V recenzích čtu, že někteří chodí bez objednání do čekárny a pak se diví, že je jim vysvětleno, že takto u nich nefunguje a budou čekat i několik hodin (pokud se nejedná o urgentní případ).
  2. Mimochodem, na tohle bych opět udělal nějaký inteligentní formulář na webu. Formulář by se vás zeptal na základní parametry a podle toho by vám nabídl volné termíny.
  3. K lékaři si jdete pro diagnózu. Nikoli si popovídat. I když jsem prakticky zdravý, tak mě můj lékař jednou za rok honí po různých vyšetřeních a sám je dělá. Ale i já si jdu k němu pro medicínský postup, nikoli si popovídat. Vzhledem k tomu, že má na většinu pacientů 20 minut, nemůžete se tam vykecávat.
  4. Pokud nedodržujete pravidla, řeknou vám to dost jasně. Tak jasně, že je vám to nepříjemné. Někdo by to mohl považovat za seřvání. Ale pokud chcete mít ordinaci, která bude fungovat německy přesně, očekává se německá disciplína i od pacientů.
  5. Pokud nedodržujete pravidla, mohou vás vyřadit z evidence. Ze zákona na to mají právo (uplatněním písmene e). Opět s tím souhlasím. Výhody by měly využívat jenom ti, kteří dodržují pravidla.

Jak přenést tento systém ke specializovaným lékařům

  1. Nejprve musíte mít data. Vím, že se opakuji, ale ta jsou důležitá. Na základě žádanky a případně dalších informací zdravotní systém odhadne, kolik času budete potřebovat.
  2. Na počátku bude možná dělat chyby. Ale časem se naučí, že pokud jsou u vás podmínky X + Y + Z, je na 95 % pravděpodobné, že budete potřebovat u specializovaného lékaře A minut.
  3. Pokud se na základě reálných dat zjistíme, že ve více než 5 % případů nedokáže systém odhadnout potřebný čas na návštěvu, pak budeme zkoumat, proč to nedokážeme odhadnout správně. A pokusíme se to vylepšit.
  4. Všichni lékaři musí mít online kalendáře. Mají je dneska autoservisy i kadeřnice. Není tedy důvod, aby je neměli i doktoři.
  5. Přes aplikaci se podíváte, kdy má váš specializovaný lékař volno právě pro vás.
  6. Pokud by nějaký lékař odmítal naučit se pracovat s online kalendářem, je vhodné mu připomenout, že učení se novým věcem je nejlepší obranou proti Alzheimerově chorobě.
  7. V ideálním případě by se žádanka posílala rovnou do aplikace a z ní k vašemu specialistovi.
  8. Kdybych vám projel WhatApp, Messenger, fotky a emaily, objevil bych tam něco, z čeho by nebyl nadšený váš zaměstnavatel/veřejnost/kolegové/stát/finanční úřad/váš partner/partnerka/rodiče/děti/sourozenci/obchodní partneři/zákazníci? A vy byste se báli poslat vaše zdravotní data do systému, který by byl zašifrovaný vaším soukromým klíčem?
  9. Podobně, jako si na Facebooku určujete, kdo může vidět jaké informace a fotografie, určovali byste si v systému, který lékař nebo jiný člověk může vidět jaké informace.

Disclaimer: Naše strategická reklamní agentura RobertNemec.com dělá nebo dělala pro farmaceutické firmy, výrobce softwaru pro lékaře a lékárny, lékárenské řetězce a poskytovatele zdravotních služeb. Všichni zmiňovaní by mohli z tohoto systému profitovat.

Robert Němec

Robert Němec

Robert je CEO. Vymýšlím a pracuji na tom, aby se naši klienti dostali a udrželi mezi první čtyřkou na trhu.

LinkedIn | @Robert_Nemec

Komentáře

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Podívejte se, jak vám pomůžeme vydělat více peněz ->

Už jen krůček a pomůžeme vám vydělávat.

Domluvit konzultaci

Chcete být chytřejší?

Vyplňte prosím svojí pracovní e-mailovou adresu a my vám každé dva týdny pošleme newsletter s tím nejlepším obsahem.