Kde jste: Hlavní stránkaJak budovat vztahy se zákazníky v online světě

Jak budovat vztahy se zákazníky v online světě

Vydáno v blogu Digitální marketing

V České republice zcela věří reklamám pouhých 6 % lidí. Přes 70 % však věří osobnímu doporučení. Zákazníci o vás budou šířit dobré reference jen tehdy, když k vám budou mít kladný postoj – a proto je potřeba s nimi budovat dobré vztahy.

Co to znamená vztah?

Když se pokusíte představit si jakýkoliv vztah, vždy se vám vybaví jednak nějaká vazba k určitému člověku a nebo k instituci, a pak také nějaká emoce. Tyto emoce mohou být kladné, záporné nebo neutrální. Emoce nám pomáhají pamatovat si. Vzpomeňte si na jakoukoliv instituci, člověka nebo věc. Možná jste si všimli, že se vám při vzpomínce vybavila i nějaká emoce. Tyto emoce jsou pojítkem, které vám může zabezpečit to, že o vás lidé budou mluvit a budou se k vám vracet.


Co tedy znamená budování vztahu?

Pokud se rozhodnete jít cestou aktivního budování vztahu, neměli byste opomíjet následující:

1) Péče o brand – vaše značka je vaše vizitka. Bude-li jasná a čitelná, lidé si ji budu lépe pamatovat. Budou-li si s ní zákazníci asociovat kladné emoce, jste na nejlepší cestě k vynikajícímu vztahu s vašimi zákazníky. Proto je nutné pravidelně provádět monitoring vaší značky a reflektovat s jakými slovy a v jakém kontextu se název vaší značky objevuje.

Tip: proveďte monitoring médií (např. přes Google news) a monitoring sociálních médií (Google blogy, pro Twitter vyzkoušejte Klábosení.cz, pro ostatní sociální média můžete využit např. Zoomsphere.com či socialmention.com a pro Facebook např.openstatussearch.com; pro komplexnější monitoring můžete zvolit nějaký pokročilejší software jako např. buzzboot, Ataxo Social Insider nebo Wunderman Listening Platform, ze zahraničních nástrojů jsou poté nejrozšířenější Radian6, Sysomos či Lithium.com). Tento monitoring je vhodné obohatit také vyhodnocením přímé komunikace s vašimi klienty – vyhodnoťte tedy i informace z diskuzí na vašem webu nebo emaily, které směřovaly od vašich klientů přímo k vám.

2) Aktivní komunikace – pro budování výrazného brandu a vytváření dobrého vztahu s vašimi zákazníky je důležitá špičková komunikace.

Nejprve je důležité vybrat si vhodný komunikační kanál. Jedním způsobem budeme komunikovat s firmami, jiným s koncovými zákazníky. Řiďte se následujícím:

  • Buďte tam, kde jsou vaši zákazníci. Mají vaši zákazníci email? Poté jim posílejte newslettery! Hovoří se o vás na Google+? Založte si zde účet a oslovte ty, co o vás mluví.
  • Ve všech kanálech se držte jednotného stylu komunikace. Zároveň však respektuje odlišnosti jednotlivých kanálů. Například Facebook je skvělý pro šíření fotografií, Twitter zase pro šíření stručných a srozumitelných zpráv.

Mezi vhodné kanály tedy patří:

Uvědomte si, že komunikace se vždy skládá nejen z toho, že něco říkáme, ale také z toho, že dokážeme naslouchat. Proto využijte informace získané monitoringem a zkuste některé informace, které vyprodukovali vaši zákazníci, využít pro vlastní prospěch. Zkuste zapracovat na všech návrzích, stížnostech a připomínkách a svoje produkty či služby vylepšit. Přizpůsobení se zákazníkovi je jedním z nejdůležitějších bodů pro vytvoření kladného sentimentu spojeného s vaším brandem.

Proč budovat vztahy

Jedním z důležitých argumentů je určitě ten, že náklady na získání nového zákazníka bývají zpravidla vyšší než na udržení stávajícího. Pokud se zaměříte na management budování vztahů se zákazníky (CRM – Customer realationship management), budete se tedy snažit o to, aby u vás zákazníci nakupovali pravidelně.

Možná se však budete snažit ještě o víc – o to, aby vás zároveň doporučovali svým přátelům a známým. Takové doporučení má neobyčejnou sílu. Podle průzkumů věří celosvětově reklamě pouze 14 % lidí, zatímco 78 % lidí věří doporučení ostatních (v české republice zcela věří reklamám jen 6 % lidí ).

Nejvyšší level je charakteristický tím, že jsou vaši zákazníci ochotni podílet se na vašem podnikání – mohou například navrhovat konkrétní vylepšení služeb, ideální produkt či se podílet na propagační kampani. Propagační kampaň vedená skutečnými zákazníky působí mnohem více autenticky než jakákoliv jiná hraná. Navíc – zapojíte-li své zákazníky do projektů, budou se cítit více jako součást vaší firmy a vztah se ještě více prohloubí. Zde je potřeba pamatovat na to, že jakákoliv aktivita by měla být odměňována.

Jak budovat vztahy

Stejně tak jako firmy chtějí, aby si lidé zapamatovali jejich značku, tak i lidé chtějí, aby si firmy pamatovaly údaje, které už jim jednou poskytli. Proto základním kamenem vztahů se zákazníky je sběr dat. To však nemusí být zpočátku snadné, jelikož lidé nedávají své soukromé údaje tak snadno. Firmy by měli klást důraz na důvěryhodnost způsobu získávání dat. Dobrovolné vydávání dat firmám ze strany zákazníků je tedy pro firmy zároveň známkou toho, že zákazníci do jisté míry firmě důvěřují a jsou k ní loajální.

Jaká data můžete sbírat?

Je vhodné sbírat následující typy dat:

  • jména,
  • data (narozeniny, svátky, objednávky, výročí, životní jubilea…),
  • co lidi zajímá (koníčky, zájmy…),
  • kde vás objevili,
  • co nakupují,
  • s čím třeba měli problém, nebo proč firmu kontaktovali, do čeho se zapojili,
  • zpětná vazba – co se jim na firmě líbí a co ne, co by chtěli změnit.

Jakou formou můžete data sbírat?

  • online dotazníky na vašich stránkách,
  • pomocí emailového marketingu, (dotazník přímo v emailu či odkaz na něj),
  • telefonickým oslovováním stávajících klientů,
  • pomocí sociálních sítí a aplikací na sociálních sítích (Facebooku), které mohou mít přístup do individuálních informací o zákaznících,
  • pomocí soutěží či jiných výzev k zapojení (“pomozte nám vyřešit”, “navrhněte”),
  • pomocí registrace na webu či do věrnostního systému.

Čím odměňovat ty co jsou ochotní dát nám informace o sobě?

  • slevy, výhody či dárky,
  • možnost vítězství v soutěži,
  • privilegia či určitou míru moci.

Čím větší je zažitá loajalita zákazníků, tím menší náklady na jejich udržení je třeba vynakládat. Ale je třeba pamatovat, že všichni co se zapojí, musí být oceněni (minimálně poděkováním). Míru loajality je těžké vyhodnocovat, ale můžete ji předpokládat na základě současné aktivity vašich zákazníků (např. na sociálních sítích – jak moc o vás mluví, v jakém kontextu a do jaké míry reagují na vaše příspěvky).

Jak s daty dále pracovat?

Vytvořte si obsahovou analýzu, kde vyhodnotíte jednotlivé skupiny a kategorie zákazníků, které jsou pro vás relevantní. Mohou se odlišovat například blízkostí vztahu (VIP zákazníci, opakující se zákazníci, jednorázoví zákazníci, fanoušci a odběratelé newsletteru…) či zájmem o rozličné produkty (zákazníci služby A, zákazníci služby B, zákazníci služby C…). Skupiny se mohou prolínat, proto by mělo být možné jednoho zákazníka zařadit do více skupin.

Mimo skupin je třeba rozlišovat také různé jednotlivosti u každého zákazníka – každý zákazník má pochopitelně různé jméno, adresu, datum narození, klientské číslo apod. Tato data by měla být součástí vaší databáze.

Dalším krokem je přizpůsobení obsahu (nebo produktů a služeb) vzhledem ke kategorii zákazníka a následné oslovování pouze těch skupin, pro které je obsah relevantní. Zároveň je potřeba zaměřovat se i na jednotlivosti osobního charakteru, abychom vytvořili více osobní atmosféru. Vhodné je např. oslovovat klienty jménem, upozorňovat na informace které by mohly být pro konkrétní zákazníky užitečné. Dobré je také upozorňovat na informaci, že jsou obsahem zaujatí jejich přátelé i známí, čehož je možné docílit např. prostřednictvím sociálních pluginů.

Shrnutí

Pro budování vztahů je důležité jednak aktivně komunikovat vhodnými kanály a také neustále monitorovat veřejné mínění a reagovat na něj. To může firmám pomoci zlepšovat a rozšiřovat povědomí o jejich značce. Cílem budování vztahu je udělat ze současných zákazníků zákazníky opakované a zároveň usilovat o to, aby značku doporučovali svým přátelům a aby byli ochotni spolupracovat. Základem pro budování vztahů je sběr dat. Data je poté vhodné vyhodnotit pomocí obsahové analýzy a na základě toho uspořádat všechny navázané kontakty podle různých spojitostí i rozdílností. Dle rozdělení je poté vhodné přizpůsobovat obsah, služby a produkty jednotlivým typům zákazníků. Pro umocnění vztahu je také dobré využívat dat osobního charakteru (jméno, narozeniny, svátek, výročí…).

Důležitými termíny pro budování vztahů jsou:

  • 1) důvěra,
  • 2) spolupráce,
  • 3) sběr dat,
  • 4) přizpůsobení se zákazníkovi.
Doporučte tento článek přátelům Nechte si zasílat čtrnáctidenní přehled našich článků na e-mail
Odebírejte newsletter:

Přečtěte si další články k tématu

Komentáře

  1. David Dobrovolný napsal:

    Jsem nadšený, jak hodnotné informace dáváte uživatelům. Moc děkuji.

  2. Informace super, ale těch gramatických chyb! Ostudy.

  3. Bára Buchtová napsal:

    Dobrý den, děkuji za pochvalu a omlouvám se za chyby. Nechala jsem článek tedy ještě jednou projít kolegyní, ale žádné hrubky nenašla. Mohl byste prosím tedy říct konkrétněji, kde jste gramatické chyby našel? Ráda to opravím. Děkuji Vám.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>